物流服務持續改進的意義

作為無形產品的服務和有形產品一樣，需要不斷地改進，才能適應客戶需求的日益變 化。物流服務同樣存在持續改進的問題。持續改進能力對于第三方物流企業的成功具有重 要的意義，具體表現在以下幾個方面。

(1)建立持久的客戶關系。第三方物流企業在與客戶的合作過程中，不斷地利用自己 的專業化優勢，為客戶改進物流服務，以提髙服務的質量，降低成本，客戶能夠不斷地感 受到第三方物流企業的專業化水平帶來的效益，因此，會強化雙邊的信任關系。

(2)持續改進能力可以作為重要的競爭手段。同有形產品創新可以作為重要的競爭手 段一樣，物流服務的持續改進，也可以不斷提出差異化的服務，以區別于競爭對手，形成 競爭優勢。

2 物流服務持續改進的內容

物流服務持續改進的內容是多種多樣的，有局部的完善，也有整體的重組，有設施設備的改進，也有系統的更新。為了敘述的方便，物流項目的持續改進可以是既有服務項目內部的改善，也可以 表現為物流服務項目的延伸。在特殊情況下，物流項目的持續改進還表現為全新的物流服 務項目的開發。對應以上三種情況，可將物流項目的持續改進劃分為內涵型、外延型和開 發型三種主要的類型。

(1 )內涵型持續改進。內涵型持續改進是三種形式中最常見的一種。內涵型持續改進 是對現有體系的完善，根據改變的程度和產生的影響一般將內涵型持續改進劃分為兩類。

1)體系的局部完善。體系的局部完善是指對物流的某些環節進行改進，產生的影響一 般也在局部范圍內，如包裝材料或包裝方式的改變，運輸跟蹤體系的完善，倉庫庫位管理的科學化、合理化等。

2)流程重組。流程重組型改進一般會對物’流服務的體系進行重新設計，其影響將是全局性的。

(2)外延型持續改進。外延型持續改進是指在原有服務的基礎上拓展新的服務內容， 根據拓展方式的不同可以將外延型持續改進劃分為兩類。

1)廣度延伸。廣度延伸是指在物流服務環節上進行延伸，如由一般的倉儲管理往運輸、 倉儲一體化管理發展，由貨代業務向綜合物流業務發展等，都體現為物流服務環節的增加。

物流服務環節的增加，意味著第三方物流可以整合的內容增多，優化的空間增大，一般會比原來的服務取得更好的效果。

2)深度延伸。深度延仲是指在物流服務的一個項目或環節上進行深化’往往表現為提 供一些新的增值服務項目。如在一般倉儲管理的基礎上，對貨物的進出進行統計提供市場預測和庫存計劃的依據，就屬于深度延伸。

（3）開發型持續改進。開發型持續改進是指開發出全新的物流服務項目。開發型持續改進是所有的持續改進中最難的一種，因為這類改進相當于新產品的開發，一般沒有可以借鑒的經驗。不過可以從一些國外知名的第三方物流企業的案例中得到一些啟示。

3.物流服務持續改進的保障措施

(1)樹立持續改進的觀念。首先要樹立持續改進的經營和管理理念，鼓勵員工發現問 題和解決問題。有一些物流企業，其技術能力和管理水平并不弱，但很少對自己的服務進 行持續改進，原因就在于它們還沒有形成這種意識和氛圍。

(2)建立服務缺陷反饋機制。所謂持續改進，主要是針對物流服務中不完善的環節而 言的。因此，如何在工作中發現問題（服務缺陷）就成為持續改進的關鍵。要實施持續改 進的管理模式，必須建立服務缺陷反饋機制。

(3)建立持續改進推進技術小組。發現問題只是第一步，接下來就是解決問題。對于 一般性的問題，一般通過部門經理就可以解決，但對于比較復雜的技術性問題，解決的難 度就很大，一般需要專門的技術小組來解決。

(4)在績效考評中考慮持續改進。要徹底地推行持續改進的管理模式，還必須將持續改進納入到對項目經理或部門經理的考評中，從而激發管觀人員推行持續改進的積極性。